Мы сами держим сервис по подписке. Его поддержка тратила большую часть дня на один и тот же короткий список вопросов: какой у меня баланс, когда заканчивается подписка, дошёл ли платёж, как настроить всё на новом устройстве. В сентябре мы поставили перед этим списком Telegram-бота, собрали его за день и стали смотреть, что получится на самом деле.
Цифры ниже — из нашей собственной первой недели. Они небольшие, потому что и аудитория, которую мы пригласили, была небольшой — в этом и смысл замера на раннем этапе, а не потом.
Что мы сделали
Бот в Telegram, подключённый к той бизнес-системе, которая у нас уже работает. Клиент один раз привязывает аккаунт; дальше бот знает, кто спрашивает, и отвечает по реальным записям, а не по заготовке. Всё, что выходит за список, который он должен закрывать, уходит человеку — и детали уже собраны.
Три языка заложили сразу, потому что наши клиенты пишут на всех трёх. Это оказалось почти бесплатно: тексты — работа переводчика, а не разработка.
Первая неделя в цифрах
49 человек открыли бота. 37 из них привязали аккаунт — три четверти. 73 уведомления ушли за семь дней, и никто не нажимал «отправить». Пять были активны за последние сутки. Один отключил уведомления.
Цифра, которая нам важнее всего, — 37 из 49. Бот без привязки это листовка: он может показать меню и больше ничего. Привязанный отвечает про того человека, который перед ним, и в этом вся разница. Три четверти привязок с первого контакта сказали нам, что путь достаточно короткий.
Что изменилось на поддержке
Повторяющиеся вопросы перестали приходить сообщениями. Они не исчезли — их задают так же часто, — но теперь на них отвечают без того, чтобы человек их сначала прочитал. Сильнее всего изменились вечера и выходные: в три часа ночи приходит тот же ответ, что во вторник днём.
Второе изменение оказалось тише, и мы его не ждали. Меньше людей открывают второе обращение по тому же поводу — потому что ответ они уже получили, а не ждут его.
Что не сработало
Двенадцать из сорока девяти так и не привязали аккаунт. Мы не знаем почему, и придумывать причину было бы хуже, чем сказать прямо — спросить их у нас в плане.
Один клиент отключил уведомления в первую же неделю. Это полезный сигнал, а не дефект: уведомление должно стоить того, что оно отвлекает, и для этого человека не стоило.
А в сложных случаях бот не помогает вообще — там, где кто-то должен посмотреть, подумать и решить. Он и не собирался. Он убрал двадцатый одинаковый ответ за день, и это большая доля работы поддержки, не будучи её интересной частью.
Сколько стоило сделать
Рабочий день на каркас — меню, тексты, развёртывание, тесты — плюс интеграция с нашей собственной системой, которую мы и так знаем насквозь. Вот эта последняя часть и гуляет: если у системы есть документированный интерфейс, работа предсказуема, а если нет — цена целиком зависит от того, что эта система позволяет.
С тех пор мы сделали из этого услугу. Цены, три ситуации с интеграцией и состав месячного сопровождения — на странице Telegram-боты для бизнеса . Если хотите понять, стоит ли это вашей поддержке, честный первый шаг — посчитать, сколько ваших вопросов повторяется; мы делаем это на бесплатном звонке до всякой сметы.
Сделали бы мы это снова
Да, и раньше. Ошибка была в том, что не собрали бота раньше: целый год одни и те же ответы набирали руками, а данные, чтобы отвечать на них автоматически, лежали в системе, за которую мы и так платили.