Mes patys turime prenumeratos paslaugą. Jos klientų palaikymas didžiąją dienos dalį praleisdavo su tuo pačiu trumpu klausimų sąrašu: koks mano balansas, kada baigiasi prenumerata, ar atėjo mokėjimas, kaip viską nustatyti naujame įrenginyje. Rugsėjį prieš tą sąrašą pastatėme Telegram botą, surinkome jį per dieną ir stebėjome, kas iš tikrųjų nutiks.
Toliau pateikti skaičiai — iš mūsų pačių pirmos savaitės. Jie nedideli, nes ir auditorija, kurią pakvietėme, buvo nedidelė — būtent tai ir yra ankstyvo matavimo esmė.
Ką sukūrėme
Botas Telegram, prijungtas prie verslo sistemos, kuri pas mus jau veikia. Klientas vieną kartą susieja paskyrą; toliau botas žino, kas klausia, ir atsako pagal tikrus įrašus, o ne pagal ruošinį. Viskas, kas išeina už sąrašo, kurį jis turi uždaryti, keliauja žmogui — ir detalės jau surinktos.
Trys kalbos buvo įdiegtos iš karto, nes mūsų klientai rašo visomis trimis. Tai kainavo beveik nieko: tekstai yra vertėjo darbas, o ne programavimas.
Pirma savaitė skaičiais
49 žmonės atidarė botą. 37 iš jų susiejo paskyrą — trys ketvirčiai. 73 pranešimai išėjo per septynias dienas, ir niekas nespaudė „siųsti“. Penki buvo aktyvūs per pastarąsias 24 valandas. Vienas išjungė pranešimus.
Skaičius, kuris mums svarbiausias, — 37 iš 49. Botas be susiejimo yra skrajukė: jis gali parodyti meniu ir nieko daugiau. Susietas atsako apie tą žmogų, kuris yra prieš jį, ir tame visas skirtumas. Trys ketvirčiai susiejimų per pirmą kontaktą pasakė, kad kelias pakankamai trumpas.
Kas pasikeitė palaikyme
Pasikartojantys klausimai nustojo ateiti žinutėmis. Jie neišnyko — jų klausia lygiai taip pat dažnai, — bet dabar į juos atsakoma be to, kad žmogus pirma juos perskaitytų. Labiausiai pasikeitė vakarai ir savaitgaliai: trečią nakties ateina tas pats atsakymas kaip antradienio dieną.
Antras pokytis buvo tylesnis ir mes jo nesitikėjome. Mažiau žmonių atidaro antrą užklausą tuo pačiu klausimu — nes atsakymą jie jau gavo, o ne jo laukia.
Kas nesuveikė
Dvylika iš keturiasdešimt devynių taip ir nesusiejo paskyros. Nežinome kodėl, o sugalvoti priežastį būtų blogiau nei pasakyti tiesiai — jų paklausti yra mūsų plane.
Vienas klientas išjungė pranešimus jau pirmą savaitę. Tai naudingas signalas, o ne defektas: pranešimas turi būti vertas to, kad atitraukia, ir tam žmogui nebuvo.
O sudėtingais atvejais botas nepadeda visiškai — ten, kur kas nors turi pažiūrėti, pamąstyti ir nuspręsti. Jis ir neketino. Jis pašalino dvidešimtąjį vienodą atsakymą per dieną, ir tai didelė palaikymo darbo dalis, nors ir ne pati įdomiausia.
Kiek kainavo sukurti
Darbo diena karkasui — meniu, tekstai, įdiegimas, testai — plius integracija su mūsų pačių sistema, kurią ir taip žinome iš vidaus. Būtent ši paskutinė dalis ir kinta: jei sistema turi dokumentuotą sąsają, darbas nuspėjamas, o jei ne — kaina visiškai priklauso nuo to, ką ta sistema leidžia.
Nuo tada tai pavertėme paslauga. Kainos, trys integracijos situacijos ir mėnesinio palaikymo sudėtis — puslapyje Telegram botai verslui . Jei norite suprasti, ar tai verta jūsų palaikymui, sąžiningas pirmas žingsnis — suskaičiuoti, kiek jūsų klausimų kartojasi; mes tai padarome nemokamo skambučio metu dar prieš bet kokią sąmatą.
Ar padarytume tai vėl
Taip, ir anksčiau. Klaida buvo ta, kad boto nesurinkome anksčiau: visus metus tuos pačius atsakymus rinkdavome rankomis, o duomenys, kad į juos būtų atsakyta automatiškai, gulėjo sistemoje, už kurią ir taip mokėjome.